“Ai semnat, platesti!” Interviu cu un angajat din departamentul Risk – Raiffeisen Bank.

Sub protectia anonimatului, un angajat Raiffeisen ne raspunde la un interviu privind recuperarea creditelor restante. Iata cateva din intrebarile noastre si raspunsurile sale. Invitam repezentantii bancii sa ne ofere un punct de vedere daca ei considera ca relatarile urmatoare nu sunt veridice, iar clientii care au fost sunati de ofiterii bancari sa ne comunice opinia lor.

  1. Cu ce se ocupa mai exact ofiterii din departamentul Risk?

Angajat: Ofiterii care se ocupa cu colectarea restantelor contacteaza clientii telefonic pentru a stabili un acord de plata. Practic, toti clientii care au intarzieri sunt contactati in legatura cu restanta. In functie de numarul de zile de intarziere si de suma restanta, sunt contactati mai rar sau mai des. In plus, se trimit mesaje automate la anumite intervale de timp (5 zile de intarziere, 30 de zile, etc).

2. Cati clienti sunt contactati intr-o zi?

Angajat: Clientii sunt sunati automat prin Dialer, un soft conectat la telefoane care face legatura directa cu baza de date si de unde preia numerele de telefon ale clientilor. Sunt apelati 100-150 de clienti intr-o zi de catre un singur ofiter, dar apeluri efective de recuperare sunt 30-50. Restul sunt mesaje vocale la rude, prieteni, angajatori, administratori de bloc….oricine a lasat un numar de telefon la banca sau a fost “gasit” in urma unor cautari pe google/ cartea de telefoane etc.

3. Daca un client a declarat doar numarul lui de telefon, poate fi cautat si pe alte numere?

Angajat: Da. Ofiterul de cont e responsabil sa il gaseasca. Daca nu raspunde la mobil, cauta un numar de la angajatorul declarat, daca nu il gaseste nici acolo, cauta numerele vecinilor de bloc dupa adresa. Daca nici asa nu e de gasit, sunt informate sucursalele sa actualizeze periodic datele clientilor. Un ofiter recuperator nu are voie sa divulge altcuiva date despre credite la telefon decat titularului creditului, dar daca suni un vecin sa il cauti pe clientul X, evident nu o faci ca sa ii oferi vreun premiu. Il suni ca vrei sa iti plateasca ceva, toti se prind de asta la telefon, desi tu doar lasi mesaj un numar de telefon la care sa te sune clientul.

4. De ce este contactat angajatorul? Nu e delicat pentru client sa stie seful lui ca are datorii?

Angajat: Pai asta este si ideea. Daca afla angajatorul il va presa cumva sa isi achite restantele ca sa nu mai sune iar acolo banca. Pentru cineva dintr-o firma mai mare sau mai mica, e stanjenitor pentru client. Dar pentru cei care lucreaza de ex in MAI sau in institutii de stat, e aproape criminal. Politistii de ex sunt somati de sefii lor sa plateasca si risca sa ramana fara loc de munca, dar scopul este doar unul: recuperarea datoriilor. Uiti de umanitate si faci targetul pe ziua aia ca la final de zi sa te califici pentru bonus.

E inutil sa mai zic ca firme cu foarte multi angajati, gen fabricile, inchid telefonul cand aud de unde sunam fiindca au sute de angajati restanti…e imposibil sa ii cheme la telefon pe toti.

5. Merita acel bonus o constiinta incarcata?

Angajat: La cat e salariul, te lupti si pentru bonus. Toate apelurile sunt inregistrate si ascultate periodic. Primesti un calificativ pentru ele si daca nu e satisfacator, nu mai vezi bonus luna respectiva. In plus, cu cat recuperezi sume mai mari, cu atat primesti un bonus mai mare. Deci adaugi in baza de date orice numar crezi ca poate fi sunat sa recuperezi ratele neplatite. Sunt situatii cand se discuta cu minori la telefon si copiii sunt rugati sa noteze numarul de telefon la care sa sune parintii (adica numarul de telefon de la departamentul colectare). Alteori sunt vecini mai in varsta rugati sa noteze numarul bancii si sa il lase in cutia postala a clientului. Suni pentru bonus si salariu, respecti scriptul  si insisti sa fie platite restantele. Nu prea ai alternative daca vrei un loc de munca si daca vrei promovare.

6. Ce se intampla daca un client spune ca nu poate sa achite? Ce solutii i se ofera?

Angajat: Pai daca a ajuns sa fie sunat de departamentul colectare, este clar ca nu mai poate sa achite. In general sunt cateva motive: s-a micsorat salariul, s-a marit rata (ori a crescut dobanda, ori cursul), a intrat in somaj sau are probleme temporare cu banii (i-a murit cineva din familie, are un botez, are o operatie de facut, i s-a spart casa, a facut un accident cu masina etc.) Cand e ceva temporar, nu oferim nicio solutie clientului, insistam pana isi revine cu banii si recupereaza rata.  Daca e definitiva problema, ca de ex creditele in valuta care au ajuns sa aiba rate mari, ajungem sa sunam constant clientii, fiindca nu mai pot ajunge la zi. Solutia este restructurarea dar e o groapa mai adanca fiindca vine la pachet cu conditii suplimentare. Principiul e simplu: Vrei rata mai mica? Semneaza aici! Nu vrei sa semnezi? Plateste rata! Cam asta e tema de baza:”ai semnat, platesti”.

7. Deci clientii nu primesc solutii care sa fie si in avantajul lor?

Angajat: Sunt in avantajul lor pe termen scurt, ca au o rata mai mica. Pe termen lung platesc mult mai mult. Cu fiecare restructurare, creste marja bancii. Iar contractele nu se negociaza, sunt standard. Trec prin o groaza de aprobari interne, asa ca nu au cum sa fie personalizate. Uneori se mai discuta anumite oferte pentru clientii VIP dar si alea sunt intr-un fel standardizate. Sunt tratati mai cu grija si au oferte mai bune in ceea ce priveste comisioane sau dobanzi.

8. Concret, cand suna un client si spune ca nu mai are posibilitatea de plata fiindca rata este prea mare, ce ii recomanzi?

Angajat: Sa plateasca (rade). I se propun idei: sa se imprumute la rude, sa faca alt credit, sa isi mai caute un loc de munca….oricum, solutii care duc tot la ingroparea in datorii. Multi ofiteri de cont nu sunt de acord cu propunerile astea, sunt aberante si sa le zici, dar sa fii in pielea clientului! Insa asta e scriptul, asta e fisa postului, ce poti face? Ai empatie dar o pastrezi pentru tine, fiindca apelul este ascultat la finalul zilei si daca ai fost prea domol, nu da bine la final. Nu inseamna sa injuri clientii, ii tratezi cu diplomatie dar solutii reale nu ai pentru ei. Cumva trebuie sa ii convingi sa plateasca urgent si o suma cat mai mare. De multe ori avem si noi impresia ca vorbim ca niste robotei iar clientii au aceeasi poveste – NU AU BANI. In doi ani de activitate nu am intalnit client “rau-platnic”, adica sa nu vrea sa plateasca. Ei vor dar nu au cu ce. Si o mica parte din ei aleg sa dea banca in judecata, daca le mai raman resurse financiare.

9. Reprezentantii bancii spun ca le ofera solutii personalizate clientilor si au oferte bune pentru conversie. Sustin ca sunt in continuare parteneri de incredere. Cum ai comenta asta?

Angajat: Pai si ce sa spuna? Ca nu vor sa negocieze? De ce ar face anti-reclama? Mai vand din credite, le mai restructureaza, mai fac refinantari in alta moneda, mai si executa….. La final de trimestru rapoartele sunt brici, salariile platite, profiturile impartite. Actionarii sunt multumiti, deci angajatii fac treaba buna. E pe profit banca? Atunci strategia e ok. Pierderea e a clientilor care, culmea, chiar sunt de buna credinta si achita ratele chiar si pentru situatii care ii nedreptatesc. A murit clientul? Pai mostenitorii preiau si casa ipotecata dar si creditul, deci urmeaza sa plateasca cineva in continuare. E executat silit? Se vinde casa, clientul sta la cort dar plateste in continuare pentru suma ramasa. Are cont de salariu la banca? Cum primeste salariul, cum i se vireaza la credit sumele restante. A dat banca in judecata? Plateste pana la decizia irevocabila din justitie. Mort, copt, cum e vorba romaneasca, acel client plateste.

10. Tu personal crezi in sloganul bancii “Reusim impreuna?”

Angajat: Pai reusim impreuna! Noi sunam, clientii platesc.

Distribuie articolul in retelele sociale folosind #contrabanci

12 comments

  1. Nenorocitii astia sug viata din tine impeuna cu cârdul de nenorociti care conduc tara si au fost cumparati de acesti camatari. Te trezesti intr-un cerc vicios…muncesti sa platesti si tot nu e destul, tai concediile de pe lista, te imbraci cu ce apuci, tai din mancare, ceri tuturor cunoscutilor care au copii mai mari ca ai tai sa iti dea hainele ramase mici…si te umilesti pana nu mai esti om, sa le umflii camatarilor buzunarele si burta in timp ce le spui copiilor tai la fiecare masa: Mestecati cat mai bine mancarea ca asa e sanatos …sperand ca maine se va intampla o minune, sa iti mai ajunga si tie o imbucatura…

  2. Bancile au promovat si lansat un produs despre care spuneau ca este stabil si bun, dar care s-a dovedit TOXIC. Mai mult, au introdus clauze, au marit marja-ilegal. Credeti ca intr-un stat din UE, lucrurile vor ramane asa?? NU, VOM AJUNGE SA MERGEM PE PENAL CONTRA BANCILOR SI INSTITUTIILOR CARE AR FI TREBUIT SA PROTEJEZE ACESTE NEREGULI!!! Acest lucru se va intampla!!!

  3. Pai astia chiar singuri recunosc ca nu au avut acei CHF pe care zic ca i-au imprumutat si pe care ii cer fizic la plata ratelor … cititi pliantul si veti obtine raspunsul … banca va ofera posibilititatea conversiei sumei in alta moneda … de ce oare? raspunsul e clar … pt ca nu ii aveau fizic sa ii dea clientului … si pt a mai mulge de pe clientul niscaiva profit in urma conversiei … apoi alta talharie … vrei sa achiti rata dar nu gasesti chf? … nici o problema !!! Vino la banca ca banca are casa de schimb valutar … si iar te talhareste ca parca ai pleca in vacanta in Alpii elvetieni si ai nevoie de moneda locala … iar profit pt banca ca de ea ofera curs special pt fraierii care vor sa plateasca … cui? … pai bancii ca doar nu la camatari in piata !!! … dar oare are banca chf macar sa vezi cum arata? … nu!!! Dar nu e nici o problema ca toata treaba e doar pe hartie … exact ca la acordare … doar in moneda fictiva … scripturala … ca doar banca ti a vandut o datorie in chf virtuali si acum are pretentia sa ii platesti in chf … ba culmea … ies mai marii tuturor bancilor si ne explica ca ei s-au expus pe chf si ca acum pierd … sunt pe faliment …. avocatii bancilor invoca nominalismul monetar … BNR ii apara si nu zice nimic despre tranzactiile astea evident scripturale si clar abuzive … ANPC si DIICOT au frica de bancheri sa ii intrebe de acest lucru … asa ca nu ramane decat sa dai banca in judecata … si sa speri ca vei da peste un complet independent care sa iti faca dreptate … peste toate banca iese la TV si zice ca o preocupa soarta clientilor supraindatorati si propune o oferta mai abuziva ca prima … din pacate inca MAI TRAIM … intr-o ROMANIE A LUCRULUI BINE FACUT!!! …. a propos ca de asta uitasem … asta isi ia nevasta si pleaca in lume in lung si in lat … pe banii nostri … iar cand mai vine prin tara baga capul in pamant ca strutu … cand mai respira tipa ca vrea guvernul lui … de la ma-sa si tac-su … ce tara … ce popor … ei conteaza doar la alegeri dupa care potopul … scapa cine poate

  4. “Cine greseste plateste” Corect? Cine ne pacaleste plateste.Cine ne fura sa plateasca.Ne-ati mintit zambind frumos .V-ati realizat planul functionarilor miseleste pe spinarea noastra prin minciuna si inselatorie.E timpul sa platiti voi si bancile nu noi care luna de luna ca am avut ca nu am avut ne-am platit datoria catre voi.Dar nuuuu voua nu va fost de ajuns ca sunteti LACOMI si AVARI nu noi.Voi v-ati imbogatit nu noi .Si acum a venit timpul sa platiti.

  5. Știe ce spune omul, e din interior. Nu știu cât mai suportăm. În general romanii își duc bine birurile. Cred ca instanță este soluția salvatoare.

  6. nenorociti si camatari cu acte-n regula.
    ne-au mintit si furat atunci,ne mint si ne fura si acum.
    au clauze abuzive,stie toata lumea inclusiv anpc-ul, inclusiv parlamentul,inclusiv presedintele tarii care ar trebui sa ne ajute si sa stopeze aceste ilegalitati,dar nimeni nu face nimic.
    degeaba-ti povestesti tragedia – nu intereseaza pe nimeni.
    suntem in patria hotilor si asta spune tot.
    celor care m-au adus in aceasta situatie le doresc sa ajunga ca mine!
    daca vreti sa va nenorociti viata ( si asa foarte grea ) imprumutati-va la raiffeisen bank.

  7. Bine lucrat , si au facut planul cu noi functionarii. Ne au spus ca nu ne incadram in euro/lei doar in franci ca este o moneda stabila cu dobanda mica s. a.Si ne au pacalit si am luat 100.000 euro in franci . rata 1100 de franci cum sa platim o asa rata cand am pornit cu 2000 lei si acum avem 43000 lei. Cum? Dublu rata.

  8. Camatari, nesimtiti. Si mie mi-au spus acelasi lucru ca am semnat. Cu alte cuvinte sa iti fie de bine prostule ia si plateste. Asta e atitudine de banca serioasa? E singura banca care nu a venit cu nimic in ajutorul clientilor. Au scazut dobanda cu 0.5 in ianuarie atat, lucru care oricum il faceau datorita scaderii liborului. Cu cat ai mai multe zile intarziere cu atat te suna mai des si nu iti ofera nimic te intreaba ce sa intamplat. Eu nici nu le mai raspund ca parca sunt roboti. Au o placa si pe aia o pun tot timpul sa te imprumuti de bani . Am facut restructurare si mai rau miam facut , bine ca nu mi-au aprobat a 2 restructurare. Camatari cu acte in regula.

  9. Deci asigurarea aia care o platesti in caz ca mori sa acopere creditul, o platesti degeaba, tot lasi mostenire creditul la urmasi!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *